Familles et usagers avaient déjà protesté en 2010, quand il était apparu que les numéros surtaxés se multipliaient dans les services publics. Les organismes qui y avaient recours avaient alors reculé. Mais les numéros surtaxés reviennent sur la pointe des pieds, et des usagers mécontents s’en sont plaints à la presse.

Des établissements de l’Assistance publique de Paris ou de Marseille maintiennent des numéros d’appel gratuits, mais d’autres établissements, le CHU de Strasbourg, les Hospices civils de Lyon, les centres hospitaliers de Vannes dans le Morbihan, ou de Corbeil dans l’Essonne, sont joignables via un système de numéro unique surtaxé. C’est aussi le cas de plusieurs autres organismes publics du secteur social, comme la CAF ou l’Assurance-maladie.

Pour expliquer ce choix, des gestionnaires invoquent la rigueur budgétaire. D’autres font valoir qu’ils sont ainsi joignables 24 heures sur 24 sans avoir besoin d’embaucher du personnel supplémentaire. Mais cette surtaxe est généralement de 15 centimes la minute et les sociétés privées à qui les établissements confient la mise en place de ce système d’appel, comme Locatel ou Relais H, empochent 75 % de la somme.

En attendant, ce sont les patients et leurs proches qui paient. Comme l’exprimait avec colère une proche d’un patient de Strasbourg : « Tout est devenu payant à l’hôpital : les patients et les familles sont devenus des vaches à lait ! »